Conception de services ou produits : l’approche usager

Concevoir des produits ou services par une approche usager demande un changement complet d’optique de la part du commenditaire.

L’idée n’est plus de trouver des solutions à un problème posé pour les usagers par des experts techniques, même sur la base de prise de connaissance des
besoins ; mais d’associer les usagers à la définition mêmes des questions et problématiques pour qu’ensuite, ensemble, ils trouvent les solutions les plus pertinentes au contexte particulier.

Cela implique donc un « lâcher prise » pour laisser les idées émerger en partant des réalités d’usages et des usagers.

Le « savoir » des experts n’est donc plus au centre de la démarche. Ils deviennent des aides à l’appui du travail d’idéation des usagers de définition des besoins.

L’accompagnement par le design de services vise donc à aider et faciliter cette démarche et non à apporter des solutions ou proposer des idées aux participants usagers.

L’étape de définition des objectifs à atteindre, avec le commanditaire,
est essentielle. C’est elle qui va fixer les livrables opérationnels qui doivent sortir des phases finales de prototypage. Les livrables doivent être utilisables immédiatement pour passer à la mise en oeuvre.

La phase de conception des ateliers permet de scénariser, au regard des objectifs définis, les étapes que suivront les participants. Elle permet aussi de fixer les outils qu’ils utiliseront pour les différentes phases des étapes d’atelier.

Durant les ateliers il s’agit d’un travail d’animation et de conduite du
scénario de progression de la pensée.

https://fr.wikipedia.org/wiki/Design_thinking

Plus classique, la phase de livrables permet de formaliser les solutions
définies au termes du cycle d’ateliers (rapports, cartes mentales,
livraisons des prototypes finalisés..).

Dessiner à dessein en associant du début à la fin les usagers c’est ce
qui définit le design de services et le métiers de designer de services.

bimbamboum-ux.fr